煙山光宏 皆さんは、お礼状でお客様の心をつかむ一文を書くために、最も大切なことは何だと思いますか？
それは「お客様を観察すること」「お客様と向き合うこと」です。
お客様の行動や会話、興味を持たれたものをしっかり観察し、それを文章に落とし込むことで、お客様に響くお礼状を書くことができます。
まず基本として、お礼状を書くときには、お客様との具体的な出来事を必ず盛り込みます。
皆さんは日々、お客様と直接、接する機会が多いので、単なる形式的なお礼ではなく、お客様との関わりの中で感じたことを言葉にすることが重要です。
実際にお礼状を書くためのポイントを3つご紹介します。
1つ目は「日々の記録を残すこと」。
お客様との会話や行動、持ち物までを記録し、それを後から検索できる状態にしておくことで、心のこもった文章を書くことができます。
2つ目は「事実と感想を分けること」。
例えば「お客様が青いペンを持っていた」というのが事実。
「青がお好きなのですね、落ち着いた印象を受けました」というのが感想です。
これを分けて書くことで、より伝わりやすい文章になります。
3つ目は「スピード感を大切にすること」。
はじめてのお礼状は、内容の濃さよりも、新鮮なうちに書くことを優先しましょう。
「本日は」と書き始め、その日のうちに届けることが、お客様にとって印象深いものになります。
最後に、お礼状の型をご紹介します。
- 簡単なあいさつ
- 直接、接した時のお客様の行動や発言などの事実を伝える
- それに対する自分の感想を述べる
- お客様の未来を想像し、私たちの商品・サービスを購入すると、どのような変化があるかを書き添える
- 書き手の名前を記す
こうした工夫をすることで、お礼状は単なる形式的なものではなく、お客様の心に残るものになります。
お客様が「また会いたい」と思うような一文を、ぜひ皆さんも書いてみてください。
（DOBOOKS 山田 文美 (著)『「見込客」を「成約客」に育てる”お礼状”の書き方・送り方』）
