煙山光宏 経営計画書の重点方針には、お客様第一主義ということが書かれています。
お客様を大切にしましょう、お客様に感謝を伝えましょうってことが書いてあります。
では、みなさんは、お客様に感謝を伝えるってどうやって伝えてますかね、いかがでしょうか、ちょっと考えてみて下さい。
お客様への感謝の気持ちを、例えば価格割引でやっている場合はどうなるかというと、お客様の満足度が下がっていきます。
なぜかと言うと、ロイヤルカスタマーというのは500円や1000円を割引してもらうためにそこに通っているわけじゃないからです。
価格を安くするとか、何か特別な物を渡すとかではなくて、お客様への感謝の気持ちは「わざわざ」で表現しないと伝わりません。
じゃあ「わざわざ」というのはどういうことかというと、手書きのお礼状を書きなさいとか、客様に対する訪問回数を増やしなさいとか、お見送り、お出迎えも入り口のカウンター越しに挨拶するのではなく、わざわざカウンターから出て挨拶する、こういったことなんです。
経営計画書のP29には「お客様をご紹介してくれた会員様をロイヤルカスタマーとし、えこ贔屓する 」と書いてありますので、普通のお客様とロイヤルカスタマーとでは感謝の伝え方でエコひいきするのが正しいのです。
もし、みなさんがお気に入りのお店に何度も通っているロイヤルカスタマーだとします。
なのに、今日初めてそのお店に来たお客様と、全く同じ扱いを受けたらどうでしょうか？
不満に感じますよね。
エコひいきは、金銭やものでやってはいけません。
こういった満足は長続きしないから、どんどんエスカレートしていってしまいます。
航空会社のJALでは、ロイヤルカスタマーが搭乗ゲートを通過するときに、一般のお客様と違う音がなります。
そうするとJALのアテンダントが気づいて「〇〇様、いつもご利用ありがとうございます。」 と言ってくれるんです。
ポイントは2つで、お客様の名前を呼ぶことと「いつも」をつけていることです。
これだけでも、ちゃんとお客様には「わざわざ」エコひいきしていることが伝わるんです。
ですから、今日のまとめですが、お客様への感謝の気持ちを伝えるていくことと、ありがとうと言うだけでは伝わらないということですね。
だから、わざわざ態度や行動で示すことで、相手に初めて伝わりますから、スタッフみんなで実行していきましょう。
