煙山光宏 vol.32_クレームを成長材料にする。【クレーム】0435
仕事をしていればクレームやご指摘が起きます。
それは仕事をしている証拠ですから、クレームを起こしたことに関しては問答無用です。
でも、経営計画書にも書いてありますが、起きたクレームやご指摘を報告しないと、これは始末書となります。
大事なことは、まずクレームを言ってくれたお客様の気持ちを理解してみてほしいのです。
サイレント・マジョリティという言葉があります。
ほとんどのお客様は、何も言わずに取引をやめて行きます、別の会社に乗り換えて行きます。
つまり、クレームを言ってくれるお客様というのは私たちに気づいてほしい、改善をしてほしいということでわざわざ言ってくれているんです。
ですから、現場の皆さんがクレームから逃げたり、無かったことにしてしまうことが一番良くないことです。
ましてや逆ギレしたり、クレームを言ったお客様に逆クレームを言ったりするのは間違いです。
クレームやご指摘をいただいたら、まずすることは、すぐにお客様にお詫びをすることと、事実確認をすること。
すぐにお詫びをしに行くことで、お客様との距離が縮まります。
クレームというのは接近戦に持ち込むと良くて、お客様の不安になっている心を癒してあげる、不安を払拭してあげることをスピードでするようにしましょう。
あと、クレームを起こしてしまった本人がいます。
一人でも複数人でもいるとします。
ここで間違っても、なるべく穏便に済まそうとしてはいけません。
なぜ穏便に済ませてはいけないかというと、そうしてしまうと起こったクレームが成長材料にならないからです。
別の言い方をすると、起こったクレームがどれだけヤバいかということが、クレームを起こした本人以外が理解できないんです。
だから、クレームが起きてしまったら、大騒ぎすることで次から起きないようにどうしようかということを、全社員で共有していかないといけません。
穏便に済ませてしまうと、会社全体の成長材料にすることができないんです。
つまり、また同じようなクレームが、何処かの現場で起きます。
気をつけてほしいんですけど、現場の人の気持ちを考えて大騒ぎしない、という人もいるかと思います。
ただ、会社っていうのは、同じようなクレームが2度、3度と起きると、人が離れていくことになりますので注意してください。
なのでクレームが起きてしまったら大騒ぎをして現場の監督を中心に、社内でしっかりと再発防止策を練ることを繰り返しながら、会社を強くしていくチャンスです。
クレームやご指摘をいただいたら、ピンチではなくチャンスととらえてスピードで動いて、次につながるように、強い会社にして行きましょう。
今日の知行合一のススメは以上です、今日も頑張って行きましょう！
